No vendes productos, vendes una experiencia

Me he topado con muchos clientes que me piden desesperadamente que aumente la venta de sus productos y servicios en un mes con tan solo hacer publicaciones en sus redes sociales, la realidad les golpea cuando trato de orientarlos en crear objetivos reales, medibles y verificables.

Ciertamente el objetivo final de una empresa es vender, por ello existen en el mercado y es lo que necesitan para pagar a sus empleados, velar por el crecimiento y que la inversión retorne, pero ¿están tomando en cuenta las nuevas necesidades de sus clientes? Actualmente los usuarios necesitan de marcas que se diferencien del resto, un plus que te haga decidirte por la opción B y no la A.

Esta tendencia se viene desarrollando en el mercado, acompañada de la ola de influencers que le aportan un valor diferencial a sus propias marcas; ya las personas no están solamente interesadas en un producto, quieren que lo que compran sea por una razón, hacer parte de una comunidad con valores que lo representen y quieren estar a la moda con las masas, es por esto que necesitan más que solo un producto o un servicio, quieren vivir una experiencia que los haga sentir y pertenecer.

¿Cómo vender experiencia?

Lo primero que debes tomar en cuenta es los valores de tu marca, ellos te van a dar una idea muy clara de porqué compran tus productos, a partir de esa característica vas a crear un estilo de vida que encaje perfectamente con esos valores y tus productos/servicios, por ejemplo: Si estás publicitando tu tienda de bicicletas, tu público está dirigido a personas que de alguna manera les gusta sentir el viento, ser independientes, cuidar el medio ambiente, hacen ejercicio, entre otros. Entonces, basados en un estilo de vida despreocupado, alegre, motivado, puedes obsequiar un termo, camisetas o dejar que tus clientes prueben las bicicletas dando una vuelta a la manzana.

Este tipo de valor añadido hace que prefieran tu producto porque sienten que aprecias su compra y que están recibiendo más que una simple bicicleta que al final tiene en su mayoría las mismas características que la de otras marcas.

Tiendas Físicas

En esta modalidad es muchísimo más fácil otorgarle a los clientes un valor añadido, como obsequiarle un detalle que marque una diferencia, dejar que pruebe tu producto sin costo alguno o tocar uno de sus cinco sentidos.

Las ventas físicas usualmente tienen tres tipos de clientes, los auditivos, los visuales y los tácitos. Un ejemplo claro es en la venta de automóviles, debido a que es un producto muy caro, generalmente la compra es bastante premeditada y hay clientes que se convencen con la forma de hablar del vendedor, otros que necesitan probar, sentir el carro, y por último, los que están más interesados en cómo se van a ver en su próxima adquisición. Es un reto para el vendedor identificar el tipo de persona a la cual se enfrenta y persuadir en su decisión final de compra.

Si pensamos en un local de comida rápida creeríamos que lo más importante es el sabor y aunque es un factor fundamental, cuando llegas a un sitio nuevo no sabes cómo pueda ser la comida y aquí entra el sentido visual ¿Cómo se ve el lugar, limpio o desordenado? ¿Qué tal se ve la comida? ¿Será suficiente? ¿Tendrá buen sabor? Todas estas preguntas se las hace el consumidor. Pueden existir casos donde por una buena experiencia de un cliente anterior, haga tanta publicidad con su círculo de amigos que los enamore de forma auditiva y terminen comprándote.

Tiendas Virtuales

El tema de páginas webs y perfiles en redes sociales es bastante distinto porque no tienes muchos recursos sensoriales que puedas atacar, pero ciertamente es un mercado que va en aumento y empieza a ser líder en estrategias de marketing.

Estas páginas o blogs te brindan una experiencia en cuanto a estructura, diseño, rapidez, y cliqueabilidad, que se da de manera muy distinta en ordenadores a dispositivos inteligentes o apps. Mientras en tu PC tiene una pantalla amplia, un teclado físico, un puntero y posibilidades extendidas, en los teléfonos móviles los usuarios necesitan acariciar la pantalla para desplazarse y los botones deben se a la medida de un dedo, con pasarelas de pago más simples que permitan agilizar la recolección de datos.

Otra forma de ofrecer una experiencia a tus clientes online puede ser con políticas de devolución, por si llegaran a no están conformes con tu producto como lo hace Vans. Si bien es cierto, el calzado varía mucho en hormas, por lo que el cliente querrá asegurarse de que no va a perder su dinero si no se siente a gusto con lo recibido. Igualmente debes abrir todos los canales posibles para que el consumidor se comunique con tus agentes, esto brinda fiabilidad, que existen personas reales asistiendo sus compras.

En cuanto a las redes sociales, estas son un canal más para brindar fiabilidad y fortalecer los valores de tu marca, como el estilo de vida del que hablamos anteriormente. Del mismo modo puedes realizar diferentes tipos de contenido que van a ayudar en la construcción de tu imagen, incrementará la interacción y esto ayuda a recordarle a tu ciente que estás allí para cuando él decida realizar una compra, obtener información de tus productos, enviarte una queja o mirar tus nuevas ofertas.

Estas plataformas también te ayudan a completar tu estrategia de marketing sensorial o de experiencia y existen diferentes marcas que utilizan el recurso de los dispositivos móviles para atraerte hasta la tienda y que esa experiencia se convierta en física, con lo cual estaríamos percibiendo un híbrido. 

Tips para vender experiencias

1) Revisa tu marca, define tus valores y crea objetivos específicos y medibles.

2) Conoce tu público objetivo y compara los resultados con los valores que elegiste para tu marta ¿Coinciden?

3) Trabaja en tu marketing de experiencias, haz una lluvia de ideas para definir qué sentidos puedes y quieres tocar en tus clientes. Recuerda que estos van a partir de tus valores como marca.

4) Crea un plan que incluya las recomendaciones dadas y que respondan correctamente a los objetivos planteados.

5) Pon en marcha tu plan, identifica qué cosas vas logrando y cuales han incrementado la satisfacción de tus clientes, has una autoevaluación de tu marca, ajusta todo lo que creas que puedes seguir mejorando y cuanto terminen los plazos de tu plan, analiza los resultados que seguramente te dejarán sorprendido/a.